Housekeeping

A. Opšta housekeeping obuka

1. Šta podrazumijeva domaćinstvo? Šta podrazumijeva usluga u HORECA-i? HORECA modeli.
2. Izgled sobe i načini pripreme sobe (pospremanje kreveta, kupatila itd.),tj. gdje šta stoji, kako krevet treba biti napravljen itd..
3. Nadopuna standardnog potrošnog materijala u sobi tj. koliko čega ima u sobi (peškiri, šamponi, mini bar itd…)
4. Kako napuniti kolica za sobarice?
5. Higijenski standard sobe po hotelskim mjerilima.
6. Upotreba sredstava za čišćenje.
7. Sastav materijala u sobi koji se trebaju prati i način na koji se peru.
8. Obraćanje pažnje na specifičnosti gostiju (npr. prva bračna noć, posebni zahtjevi, krajevi iz kojih gosti dolaze, kultura gostiju itd…),
9. Higijena javnog prostora hotela (hodnici, akomodacije itd..)
10. Osnove komunikacije prilagođene etiketi hotela.
11. Osnove komunikacije na engleskom jeziku usmjerene na housekeeping komunikaciju.
12. Kontrola svih soba u zadanom periodu.
13. Sigurnost na radu, ključevi, šta sa izgubljenim stvarima i prevencija problema kod housekeeping odjeljenja
14. Raspored housekeeping osoblja
15. Raportiranje

Minimalno 10 polaznika, maksimalno 20,

Edukacija uz mentora traje 2 radna dana,

20 radna dana praksa u hotelu,

1 dan ispit iz edukacije o „Housekeeping“,

Ukupno trajanje obuke 22 radna dana ili 1 mjesec.

Obezbijeđena sva materijalno – tehnička sredstva: uniforme, radni materijal i svi uslovi za savremeno školovanje,

Ukoliko potrebno, praktikantima obezbijeđeno spavanje,

Recepcija

A. Opšti trening

Ova obuka se sastoji od dva teorijska dijela:

A 1. Customer Service

‘’Customers may forget what you said but they’ll never forget how you made them feel.’’

1.1 Upravljanje recepcijom

• ‘’ lice’’ hotela, koju sliku projektiram i kako? (zasnovano na core values hotela)
• verbalna i neverbalna komunikacija (incl. telefonska, usmena i pismena komunikacija)
• emocionalna inteligencija kao vodilja za brigu o klijentima (poslovanje 21.vijeka, očekivanja modernog gosta)
• efektivno rješavanje žalbi, konflikata, nezadovoljstva od strane gosta (na osnovu aktivnog slušanja)

A 1.2 Praktična nastava

Drugi dio dana se odnosi na praktično uvježbavanje gore naučenog kroz igranje uloga

A 2. Prodaja

U ovom dijelu polaznik dobija informacije o procedurama i tehnikama:

A 2.1 Faza rezervacije

• Pre sales faza unutar koje se stavlja naglasak na aktivno slušanje, pružanje informacija, razmišljanje u okvirima rješenja
• poznavanje direktne konkurencije te difrencijacijske tačke/ prednosti/ mane
• usluga ++

A 2.2 Faza dolaska

• snaga prvog utiska
• stvaranje ‘’doživljaja’’
• cross & upsell F&B, te dodatnih usluga hotela

A 2.3 Faza boravka & After Sales

• detalji koji kreiraju dodatnu vrijednost te lojalnost
• after care/sales nakon odlaska gosta

B. Praktična nastava i ispit

Treći dio se odnosi na praktičnu primjenu teorijskih dijelova kao i na polaganje teorijskog i praktičnog ispita na kojem mogu demonstrirati i izvesti gore navedene aktivonsti u praktičnoj primjeni.

Minimalno 10 polaznika, maksimalno 20,

Edukacija uz mentora traje 5 radnih dana,

17 radna dana praksa u hotelu,

1 dan ispit iz edukacije o Recepcija“,

Ukupno trajanje obuke 22 radna dana ili 1 mjesec.

Obezbijeđena sva materijalno – tehnička sredstva: uniforme, radni materijal i svi uslovi za savremeno školovanje,

Ukoliko potrebno, praktikantima obezbijeđeno spavanje,

Food & baverage management

Ova vrsta obuke se dijeli na tri segmenta: Bar, Restoran i Kuhinja.

A. Obuke barske tehnike:

1. Osnovna obuka o poznavanju pića u restoranu/caffe-u,
2. Praktična obuka o predstavljanju postojeće i izradi nove „coctail“ liste,
3. Vještine nadziranja i obuka u restoranu/caffe-u,
4. Kontrola zaliha i utvrđivanje cijena,
5. Prodaja i marketing u restoranu/caffe-u,
6. Praksa
7. Teorijski i praktični ispit.

A1. Osnovna obuka o poznavanju pića u kafiću

Trajanje obuke: 2 dana

Osoblje restorana i kafića/barova, kao i svake druge uslužne djelatnosti ogledalo su kvalitete tog biznisa jer predstavljaju osnovnu sponu između objekta i gosta te na takav način direktno utiču na kvalitetu usluge i ukupnog profita istog objekta/biznisa. Osim komunikacijskih vještina, poznavanje asortimana pića i cjelokupne ponude biznisa su od ogromne važnosti kako bi osoblje u svakom momentu znalo i moglo ponuditi gostu najbolje od punude a naravno u zavisnosti od njegovih preferenca. Na takav način kod gosta se gradi povjerenje, pozitivno mišljenje o stručnosti i profesionalnosti osoblja kao i želja za redovnim dolaskom.

Trening se fokusira na osnovne stručne činjenice o pićima i koktelima kao i na osnove kvalitetne i poželjne konverzacije s gostom.

Sadržaj obuke:

• teorijske osnove o svakom osnovnom piću (vodka, rum, whisky, tequila, likeri…),
• legende o osnovnim pićima,
• historija nastanka osnovnih pića,
• načini proizvodnje osnovnih pića,
• mogućnosti primjene osnovnih pića u baru,
• iskoristivost osnovnih pića u inovativnim koktelima,
• komunikacija s gostom na profesionalnoj razini.

Polaznici će na ovoj obuci naučiti:

• prezentovati i ponuditi specifično piće specifičnom gostu,
• koristiti pojedina pića u inovativnim kombinacijama (mješavinama),
• komunicirati s gostom na profesionalnoj razini.

A2. Praktična obuka predstavljanja postojeće i izrada nove koktel liste

Trajanje obuke: 5 dana

Ova obuka je namijenjena stalnim uposlenicima objekta/biznisa, sezonskim radnicima i onima koji se po prvi put susreću sa postojećom koktel listom. Nadalje, ista je predviđena za educiranje prilikom izrade nove (inovativne) koktel liste prilagođene svakom pojedinom objektu/baru/biznisu temeljem preferenci vezanih za njegovu posebnost uzimajući pritom u obzir tip objekta, te želje i preferencije vodećeg kadra i osoblja objekta.

Koktel liste predstavljaju možda najatraktivniju ponudu barova koji imaju ambiciozne poslovne namjere. Samim time je poznato da kvalitetni i primamljivi kokteli barovima donose dodatnu zaradu.

Prema statističkim podacima barovi/biznisi koji konstanto mijenjaju svoje koktel liste nudeći svojim gostima stalno nešto novo i atraktivno, stvaraju naviku kod gostiju da se vraćaju u njihov bar/biznis i time postaju dugoogdišnji klijenti koji itekako utječu na povećanje sveukupnog prometa.

Od dobrog konobara/barmena se očekuje da zna kvalitetno prezentovati pića sa koktel liste i gostu u svakom trenutku odgovoriti na njegovo pitanje vezano za neko od ponuđenih pića. Nedovoljno poznavanje svih relevantnih detalja koji utiču na kvalitetu i atraktivnost ponuđenog pića kod gosta stvara nepovjerenje prema osoblju i baru te će se gost u takvom slučaju najvjerojatnije odlučiti za ,,već provjereno’’ i jeftinije piće kao što su npr. pivo, vodka, juice,...

Sadržaj obuke:

• upoznavanje sa sastojcima pojedinog koktela,
• praktična nastava pripreme koktela iz postojeće koktel karte objekta,
• Sastavljanje nove (inovativne) koktel liste,
• Kreiranje koktela sa pićima koja na polici objekta predstavljaju mrtvi kapital,
• Praktična nastava izrade pojedinih koktela koji se nalaze u novoj koktel listi,
• Način prezentacije svakog pojedinog koktela gostima.

Polaznici će na ovoj obuci naučiti:

• pripremati i prezentovati postojeće koktele sa koktel liste objekta;
• kako sastaviti novi inovativni koktel sa pićima koja predstavljaju mrtvi kapital na policima objekta;
• način pripreme novih koktela te predstavljanje gostu.

A3. Vještine nadziranja i obuke

Trajanje obuke: 1 dan

Odgovorna osoba u restoranu/caffe-u može biti glavni barmen ili osoba s višom hijerarhijskom titulom.

Svaka odgovorna osoba prepoznaje važnost i potrebu da u svom timu tj. pod sobom ima stručno i kvalificirano osoblje, a time i sebi olakšava posao.

Poslovni uspjeh HoReCa biznisa upravo je odraz sposobnosti odgovorne osobe da upravlja, vodi i obučava svoje osoblje.

S obzirom da su dolasci/odlasci sezonskih radnika dosta prisutni uz ovu kratku obuku se educira vodeći i odgovorni kadar na temu kako primjeniti stečena znanja te brzo prilagoditi sistemu rada novih djelatnika.

Sadržaj obuke:

• Viši stepen odgovornosti barmena u baru,
• Osposobljavanje pomoćnog osoblja barmena.

Polaznici će na ovoj obuci naučiti:

• šta karakterizira odgovornu osobu, definirati pojam „obuka“ i razumjeti njenu važnost za barmensku profesiju, osnovne principe obuke kao i različite metode,
• obučavanja, kako organizirati program obuke te kako samostalno odrediti cijene u baru.

A4. Kontrola zaliha i utvrđivanje cijena

Trajanje obuke: 1 dan

Ova obuka je osmišljena da najviše koristi bar managerima i/ili odgovornim voditeljima barova kako bi mogli pratiti prodaju kroz cijene te kroz poslovanje pratiti zalihe tj. prihode i rashode. U ovu obuku bi bilo poželjno uključiti i niže rangirane djelatnike bara kako bi se odmah mogao definirati uzrok grešaka kao i načini njihove ispravke.

Sadržaj obuke:

• važnost kontrole zaliha,
• primjena nekoliko metoda kontrole zaliha,
• načini određivanja cijena u baru.

Polaznici će na ovoj obuci naučiti:

• Samostalno kontrolisati zalihe odabirom adekvatne metode kontrole,
• Samostalno odrediti cijene u baru.

A5. Prodaja i marketing u restoranu/caffe-u

Trajanje obuke: 1 dan

Barmenski posao predstavlja puno više od pukog posluživanja pića. To je umijeće profinjenog sugestivnog komuniciranja (verbalnog i neverbalnog) po jednostavnoj shemi prodajno – marketinške metode.

Ovo je jedna od osnovnih obuka koja definiše povećanje prodaje u barovima.

Uključuje ponašanje osoblja od trenutka ulaska gosta do trenutka kada gost napušta objekt. Osoblje bara kao i svakog drugog biznisa - ima nedvojbeno važnu ulogu u postizanju osnovnog cilja objekta – povećanje prodaje tj. prihoda. Ono promoviše sebe samog i bar u kojem radi, a svojim postupcima i vještinama postiže to da se gost poželi ponovno vratiti.

Sadržaj obuke:

• osnovna razlika između prodaje i marketinga,
• metode za samopromociju i promociju Vašeg objekta/bara,
• važnost nastupa i prezentacije,
• otkrivanje načina i prilagođavanje višim menadžerskim zahtjevima za povećanje prihoda.

Polaznici će na ovoj obuci naučiti:

• definisati mogući sistem nagrada za osoblje te osnove prodaje za svaki pojedini artikal koji se može uključiti i preslikati na prodaju ne bazirajući se pritom samo na koktele,
• razliku između prodaje i marketinga,
• nastupati po osnovama prodajnih i marketinških metoda te prezentirati iste.

Minimalno 10 polaznika, maksimalno 20 polaznika,

Edukacija uz mentora traje 10 radnih dana,

4 radna dana praksa u baru,

1 dan ispit iz edukacije o „Barskim tehnikama“,

Ukupno trajanje obuke 15 radnih dana ili 3 sedmice,

Obezbijeđena sva materijalno – tehnička sredstva: uniforme, radni materijal i svi uslovi za savremeno školovanje,

Ukoliko potrebno, praktikantima obezbijeđeno spavanje,

B. Obuke Restoranske tehnike

Ukupna obuka traje 22 radna dana i sastoji se od:

1. Uvod u ugositeljstvo
2. Proizvodno uslužni proces
3. Vandreni obroci
4. Posluživanje specijalnih jela
5. Specijalni radovi pred stolom gosta
6. Posuživanje pića i toplih napitaka

B1 Uvod u ugostiteljstvo

• Definicija ugositeljstva
• Vrste ugostiteljskih usluga
• Podjela i kateorizacija ugostiteljskih objekata
• Obroci u ugostiteljstvu
• Opšti principi uspješnog poslovanja u ugostiteljstvu
• Higijena i službena radna odjeća uslužnog osoblja (HACCAP)
• Preventive mjere za sprečavanje povreda na poslu (HACCAP)
• Psihološki tipovi gostiju
• Poslovna komunikacija
• Briga o gostu

B2. Proizvodno uslužni proces

• Sistemi usluživanja
• Uslužne i pomoćne prostorije u restoranu
• Inventar i oprema u ugostiteljstvu
• Pripremni radovi za posluživanje dnevnih obroka
• Pisana sredstva ponude jela i pića
• Proizvodno uslužni proces
• Načini usluživanja
• Načini boniranja i sistemi obračuna usluga
• Osnovni praktični zahvati pri posluživanju
• Posluživanje dnevnih obroka

B3. Vanredni obroci

• Vrste vandrenih obroka (banket,buffet,coctail party)
• Posluživanje specijalnih jela
• Posluživanje specijalnih jela
• Posluživanje u hotelskoj sobi

B4. Specijalni radovi pred stolom gosta

• Tranširanje pred stolom gosta
• Filiranje pred stolom gosta
• Flambiranje jela
• Posluživanje sira

B5. Posluživanje pića i toplih napitaka

• Podjela pića (aperativi,bezalkoholna pića,pivo,vino,dižestivi,topli napitci)

Minimalno 10 polaznika, maksimalno 20 polaznika,

Edukacija uz mentora traje 15 radnih dana,

6 radnih dana praksa u restoranu,

1 dan ispit iz edukacije o „Restoranskim tehnikama“,

Ukupno trajanje obuke 22 radna dana ili 1 mjesec,

Obezbijeđena sva materijalno – tehnička sredstva: uniforme, radni materijal i svi uslovi za savremeno školovanje,

Ukoliko potrebno, praktikantima obezbijeđeno spavanje,

C. Obuke kuhinjske tehnike

Obuka kuhinjske tehnike će polaznike kroz predavanja i vježbe učiti o tome kako odabrati živežne namirnice po kvaliteti,sastavu,porijeklu i svojstvima,te će pomagati u pripremi, gotovljenju, izlaganju i posluživanju jela, provoditi tehnološke postupke gotovljenja jela, koristiti kuharske aparate, pribor, alate i uređaje na ispravan način uz primjenu pravila osobne higijene, higijene prostora, uređaja, pribora tj. primjenu HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points, što u prevodu znači Analiza Opasnosti i Kritične Kontrolne Tačke ) standarda.

Obuka će obrađivati sljedeća poglavlja

C1. Značaj kuharskog zanimanja

• Zaštita na radu
• Kuhinjski blok

C2. Oprema ugostiteljske kuhinje

• Vrste strojeva i uređaja
• Uređaji za hlađenje i smrzavanje
• Kuhinjski namještaj

C3. Pripremanje živežnih namirnica

C4. Izdavanje jela

4. Tehnološki postupci gotovljenja živežnih namirnica

5. Namirnice biljnog i životinjskog porijekla

6. Smrznute namirnice i poluprerađevine u kuharstvu

7. Osnove jela

8. Hladna predjela

9. Juhe i čorbe

10. Jela od riba ,rakova,školjki i mekušaca

11. Gotova jela od mesa stoke,peradi i divljači

12. Jela po narudžbi

13. Administrativni računski poslovi savremene gastronomije

14. Marketing u gastronomiji

C5. Organizacija poslovanja i poslovni procesi

Kroz predavanja i izvođenje praktične nastave uz naše stručne predavače i mentore u ugostiteljskom objektu polaznici će naučiti raditi jednostavne poslove kuhara i na taj način sebi osigurati konkurentnost na tržištu rada, a time i povoljnije uvjete pri zapošljavanju.

Također napominjemo da se za polaznike koji već rade ili imaju iskustvo,program može iznimno skratiti ukoliko ispitom pred komisijom dokažu stečeno znanje i vještine praktične nastave i vježbi.

Minimalno 5 polaznika, maksimalno 10 polaznika,

Program se sastoji od grupnih predavanja, vježbi, te praktične nastave u trajanju od 50 radnih dana ili 2,5 mjeseca tj. 10 dana teoretske nastave i 40 radnih dana praksa u kuhinji,

1 dan ispit iz edukacije o „Kuhinjskim tehnikama“,

Obezbijeđena sva materijalno – tehnička sredstva: uniforme, radni materijal i svi uslovi za savremeno školovanje,

Ukoliko potrebno, praktikantima obezbijeđeno spavanje,